Dia 15 de setembro é celebrado o Dia do Cliente a faz uma homenagem aos consumidores e visa aproximá-los das empresas.
Mas para que essa aproximação aconteça, algumas questões são fundamentais serem analisadas pelos comerciantes. O jornalismo da Onda Poços ouviu o professor da área de gestão e especialista em vendas do Senac de Poços de Caldas, Celso Ricardo Garcia.
Um dos primeiros pontos abordados foi o atendimento. O professor conta que a empatia é fundamental, se colocar no lugar do cliente, pensar em como ele de se sentir, considerando o fato de que todos somos clientes. “Em algum momento ou outro o comerciante é cliente e em outro vai ser comerciante. Então é aquele momento que o cliente precisa se sentir respeitado, valorizado, acolhido, é muito importante passar esse momento ao nosso cliente, criar nele o sentimento de voltar outras vezes para passar por aquela experiência que ele passou no nosso estabelecimento. Fazer com que ele saia do estabelecimento motivado e leve isso para outras pessoas. A forma de enraizar. A partir do momento que ele cria raiz com o estabelecimento, com certeza ele vai falar muito bem, fazendo isso de uma maneira contundente, de uma maneira muito especial”, explica.
Ainda sobre o atendimento, Celso reforça a atenção aos critérios básicos como; atender bem o cliente, se dirigir a ele com respeito, com cortesia, não fazer acepção de pessoas. “ Deixar preconceitos de lado, isso é muito importante ainda mais nesse mundo que estamos vivenciando hoje. Cumprimentar a todos, o sorriso sempre exposto na face, não deixar o cliente esperando, é muito importante ter essa atenção de olhar o momento em que o cliente pisa no estabelecimento, outro detalhe muito importante é jamais dar ordem ao cliente, por exemplo, quando precisar assinar um documento, uma nota, não ordenar você precisa assinar aqui, e sim, ser mais cordial. Por favor, o senhor poderia assinar aqui? Já soa de uma maneira diferenciada”, relata.
Pós-venda
Celso também comentou sobre a importância do pós-venda e como ele ajuda a fidelizar o cliente. O professor conta que o pós-venda é uma parte do atendimento que reúne estratégias pensadas justamente para a experiência após a compra. “ É aquele momento que o comerciante tem de estreitar o laço com o seu cliente. E um dos principais objetivos dele é fidelizar, manter o relacionamento duradouro com os clientes, ou seja, sempre estar correspondendo às expectativas e necessidades desses clientes e ele é de suma importância”, explica.
O professor orienta sobre um detalhe que sempre fará a diferença. “Um exemplo, um programa de fidelidade onde o cliente pode ser beneficiado pela compra que ele faz recorrentemente naquele estabelecimento, uma lembrança em uma data especial, o cliente se sente importante ele se sente valorizado. O pós-venda tem essa missão como eu falei lá no início. Fazer com que o cliente sinta a experiência da compra. Por isso tem que ser bem pensado”.
Identificando as falhas das abordagens e melhorando-as
Celso comenta que é importante que haja um acompanhamento dos vendedores, reuniões para debater sobre o atendimento e ouvir o cliente. “As falhas podem acontecer desde um bom dia que você não dá ao cliente, questões pessoais envolvendo os vendedores ou o próprio empresário que atende, alguma distração no momento da venda, não ter total domínio daquilo que se vende ou prestação de serviço, prometer ao cliente e não cumprir”, comenta. Por isso o professore orienta aos comerciantes que façam abordagens discretas durante o atendimento para poder ouvir o cliente principalmente aqueles que sempre estão comprando no estabelecimento.
Outro item abordado foi a formação dos profissionais. “Quando a gente capacita nossos profissionais eles vão adquirindo a responsabilidade de dar continuidade aquele atendimento para que ele seja um atendimento ótimo e reconhecido pelo cliente. Se o cliente é fidelizado e os números mostram que as vendas estão subindo é sinal de que o atendimento está sendo bem feito, claro isso aliado a qualidade do serviço que se presta ou do produto que se vende então nós temos um conjunto de elementos que vão fazer com que a empresa alavanque as suas vendas, sem tirar a responsabilidade do atendimento que é o carro-chefe”, finaliza.
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